Die Checkliste für die richtige Wahl des CRM-Systems

Die Wahl eines neuen CRM-Systems ist eine der wichtigsten Entscheidungen, die ein modernes Unternehmen treffen kann. Mit dem richtigen System können Sie Ihre Kundenbeziehungen ausbauen, Ihre Vertriebsprozesse rationalisieren und ein deutliches Wachstum erzielen.

Aber ohne gründliche Vorbereitung und ein klares Verständnis Ihrer Bedürfnisse riskieren Sie, in eine Lösung zu investieren, die nicht den gewünschten Nutzen bringt.

In diesem umfassenden Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über CRM-Anforderungsspezifikationen wissen müssen und wie Sie systematisch ermitteln, welche Funktionen und Möglichkeiten Ihr neues CRM-System haben sollte. Als Bonus können Sie unsere praktische CRM-Anforderungs-Checkliste herunterladen, die für HubSpot, Zoho, Salesforce, Monday und ActiveCampaign verfügbar ist, damit Sie Ihre eigene Anforderungsanalyse in Ihrer bevorzugten Plattform leicht durchführen können.

Warum ist eine CRM-Checkliste so wichtig?

Bevor wir in die Details eintauchen, ist es wichtig zu verstehen, warum ein strukturierter Ansatz bei der CRM-Auswahl so wichtig ist. Die Statistiken sprechen für sich: Bis zu 60 % aller CRM-Implementierungen scheitern oder bleiben hinter den Erwartungen zurück. Die Hauptgründe für diese gescheiterten Projekte lassen sich in der Regel auf drei Hauptbereiche zurückführen.

Der menschliche Faktor

Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung von Benutzerbindung und Schulung. Wenn sich die Mitarbeiter nicht für das neue System verantwortlich fühlen oder wenn das Management die Implementierung nicht aktiv unterstützt, ist das Projekt von Anfang an zum Scheitern verurteilt. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, alle relevanten Interessengruppen frühzeitig in den Prozess einzubeziehen, von Vertrieb und Marketing bis hin zu Kundendienst und IT. Die Erfahrung zeigt, dass mangelnde Kooperation und fehlendes Engagement von Management und Abteilungen ein typischer Grund für das Scheitern von CRM-Initiativen ist. Wenn die wichtigsten Mitarbeiter nicht in den Auswahlprozess einbezogen werden, ist es selten möglich, alle kritischen Anforderungen zu identifizieren, die das System erfüllen muss. Das Ergebnis ist oft ein System, das zwar auf dem Papier beeindruckend aussieht, aber die wirklichen Herausforderungen des Alltags nicht löst. Deshalb ist es unerlässlich, von Anfang an für eine breite Unterstützung und Beteiligung zu sorgen, damit sich jeder im Prozess gehört und verstanden fühlt.

Fehlende strategische Verankerung

Ohne eine klare CRM-Strategie, die direkt mit den allgemeinen Geschäftszielen des Unternehmens verknüpft ist, wird das System nur zu einem weiteren IT-Tool ohne wirklichen Wert. Es ist von entscheidender Bedeutung, genau zu definieren, welche geschäftlichen Herausforderungen das CRM lösen soll und wie der Erfolg gemessen werden soll. Viele Unternehmen machen den Fehler, sich auf die technischen Funktionen und nicht auf die Geschäftsergebnisse zu konzentrieren. Sie sind so sehr damit beschäftigt, was das System leisten kann, dass sie vergessen zu fragen, was es leisten soll. Eine erfolgreiche CRM-Strategie beginnt mit klaren Geschäftszielen und arbeitet von dort aus rückwärts, um die erforderlichen Funktionen und Prozesse zu ermitteln. Die Strategie sollte auch festlegen, wie das CRM-System in die bestehenden Geschäftsprozesse integriert wird und wie es die langfristigen Wachstumspläne des Unternehmens unterstützt. Ohne diese strategische Verankerung besteht die Gefahr, dass Sie mit einem teuren System enden, das nicht den erwarteten Wert schafft.

Technologische Beschränkungen

Die Entscheidung für eine veraltete oder unzureichende Technologieplattform kann die Entwicklung Ihres Unternehmens auf Jahre hinaus behindern. Das System muss nicht nur die heutigen Herausforderungen lösen, sondern auch mit dem Unternehmenswachstum mitwachsen und sich an künftige Anforderungen anpassen können. Technologische Beschränkungen äußern sich oft in mangelnder Funktionalität, schlechter Systemintegration und unzureichenden Anpassungsmöglichkeiten. Wenn Unternehmen sich für ein CRM-System entscheiden, ohne an die Zukunft zu denken, müssen sie oft nach einigen Jahren wieder das System wechseln, was sowohl teuer als auch störend für das Unternehmen ist. Deshalb ist es wichtig, eine Plattform zu wählen, die nicht nur die heutigen Anforderungen erfüllt, sondern auch die Kapazität und Flexibilität hat, mit dem Unternehmen zu wachsen und sich weiterzuentwickeln.

Voranalyse und Bedarfsermittlung: die Grundlage für den Erfolg

Bevor eine CRM-Implementierung überhaupt beginnen kann, ist eine gründliche Voranalyse unerlässlich, bei der die Bedürfnisse, aktuellen Herausforderungen und Ziele des Unternehmens im Detail geklärt werden. In dieser Phase geht es darum, genau zu verstehen, was ein CRM-System für Ihr Unternehmen leisten soll. Dazu gehört eine enge Einbindung der relevanten Stakeholder im gesamten Unternehmen, um Informationen über Probleme und Erwartungen zu sammeln. Eine gründliche Voranalyse stellt sicher, dass Sie alle Bereiche identifizieren, in denen ein CRM-System einen Mehrwert schaffen kann, und dass Sie keine kritischen Bedürfnisse übersehen, die erst nach der Implementierung sichtbar werden.

Einbeziehung der Stakeholder

Der erste und wichtigste Schritt ist die Sicherstellung einer breiten Einbindung in der gesamten Organisation. Dies ist nicht nur eine Formalität, sondern eine absolute Notwendigkeit für den Projekterfolg. Der Vertrieb benötigt in der Regel einen besseren Überblick über die Pipeline, automatisierte Folgeaktivitäten und ein effizientes Lead-Management. Sie haben vielleicht täglich damit zu kämpfen, den Überblick darüber zu behalten, welche Kunden sie wann kontaktieren müssen, oder sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wo sich die verschiedenen Opportunities im Verkaufsprozess befinden. Das Marketing hat andere Herausforderungen und Prioritäten. Sie benötigen Tools für die Segmentierung, das Kampagnenmanagement und die Pflege von Leads. Sie möchten vielleicht verfolgen, welche Marketingaktivitäten die besten Leads generieren und wie sich diese Leads während des gesamten Verkaufszyklus verhalten. Der Kundendienst konzentriert sich auf die schnelle und effiziente Bearbeitung von Fällen, den Wissensaustausch und die Kundenzufriedenheit. Sie müssen in der Lage sein, die gesamte Kundenhistorie an einem Ort zu sehen und schnell Lösungen für wiederkehrende Probleme zu finden. Das Management benötigt Übersichts-, Berichts- und Prognosewerkzeuge, die ihm einen Einblick in die Leistung des Unternehmens geben und ihm helfen, strategische Entscheidungen zu treffen. Die IT-Abteilung muss sicherstellen, dass das System den technischen und sicherheitstechnischen Anforderungen entspricht und mit den bestehenden Systemen integriert werden kann, ohne dass Sicherheitslücken oder Leistungsprobleme entstehen.

Prozess- und Bedarfsanalyse in der Praxis

Eine effektive Prozessanalyse beginnt mit der detaillierten Erfassung der aktuellen Arbeitsabläufe. Dies ist umfangreicher als viele zunächst denken und erfordert eine systematische Überprüfung aller betroffenen Prozesse. Bei der Analyse der aktuellen Lead-Bearbeitung muss nicht nur untersucht werden, wie Leads in das Unternehmen gelangen, sondern auch der gesamte Fluss vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Umwandlung oder Ablehnung. Das bedeutet, dass Sie dokumentieren müssen, aus welchen Kanälen Leads kommen (Website, Messen, Kaltakquise, Referenzen usw.), wie sie bewertet und priorisiert werden, wer für das Follow-up zuständig ist und nach welchen Kriterien ein Lead qualifiziert oder disqualifiziert wird. Außerdem müssen Sie ermitteln, wo es im Prozess zu Engpässen kommt, wo Leads verloren gehen und wo unnötige Zeit für manuelle Prozesse aufgewendet wird, die automatisiert werden könnten.

Die Analyse der Vertriebspipeline und des Vertriebsprozesses erfordert auch eine gründliche Dokumentation der einzelnen Phasen des Vertriebsprozesses. Das bedeutet nicht nur, dass man feststellt, welche Phasen existieren, sondern auch, welche Aktivitäten in jeder Phase stattfinden, welche Kriterien erfüllt sein müssen, um eine Verkaufschance voranzubringen, wie lange jede Phase typischerweise dauert und wo im Prozess die meisten Verkaufschancen verloren gehen. Dieses tiefe Verständnis des Verkaufsprozesses ist wichtig, um das CRM-System optimal zu konfigurieren, damit es die tatsächliche Arbeitsweise des Unternehmens unterstützt, anstatt das Unternehmen zu zwingen, sich an die Standardprozesse des Systems anzupassen.

Die Kundenkommunikation und -historie ist ein weiterer kritischer Bereich, der oft komplexer ist als zunächst angenommen. Viele Unternehmen stellen bei der Analyse fest, dass die Kundendaten über mehrere Systeme und Formate verteilt sind. E-Mails können sich in einzelnen Outlook-Postfächern befinden, Besprechungsprotokolle werden auf verschiedenen Laufwerken gespeichert, Vertragsinformationen befinden sich in einem separaten System, und die Supporthistorie wird in einem weiteren System aufgezeichnet. Diese Fragmentierung macht es fast unmöglich, sich ein vollständiges Bild von der Kundenbeziehung zu machen, und führt häufig dazu, dass verschiedene Abteilungen über widersprüchliche oder unvollständige Informationen über denselben Kunden verfügen.

Zielsetzung und Erfolgskriterien

Mit einem klaren Verständnis der aktuellen Herausforderungen besteht der nächste Schritt darin, konkrete, messbare Ziele für die CRM-Einführung zu definieren. Jetzt ist nicht die Zeit für vage Formulierungen, sondern für die Festlegung spezifischer, quantifizierbarer Ziele, die gemessen und weiterverfolgt werden können. Bei der Festlegung dieser Ziele sind sowohl Ehrgeiz als auch Realismus gefragt, und es ist wichtig, alle relevanten Interessengruppen einzubeziehen, um sicherzustellen, dass die Ziele sowohl ehrgeizig genug sind, um echte Veränderungen anzustoßen, als auch realistisch genug, um erreichbar zu sein.

Beispiele für konkrete Ziele

Bei derVertriebseffizienz geht es nicht nur darum, mehr zu verkaufen, sondern auch darum, intelligenter und effizienter zu verkaufen. Ein konkretes Ziel könnte darin bestehen, den durchschnittlichen Verkaufszyklus innerhalb von 12 Monaten um 20 % zu verkürzen. Dazu muss zunächst der aktuelle Verkaufszyklus genau gemessen und festgestellt werden, an welchen Stellen des Prozesses unnötige Zeit vergeudet wird. Vielleicht zeigt die Analyse, dass die Zeit vom ersten Kontakt bis zum ersten Treffen zu lang ist oder dass der Angebotsprozess übermäßig viel Zeit in Anspruch nimmt. Mit diesem Wissen können Sie spezifische Teilziele festlegen und Prozesse und Automatisierungen im CRM-System implementieren, die diese Engpässe beheben. Ein weiteres Ziel im Hinblick auf die Vertriebseffizienz könnte darin bestehen, die Gewinnrate durch eine bessere Lead-Qualifizierung und -Priorisierung von 15 % auf 25 % zu erhöhen. Dies erfordert die Einführung von Mechanismen zur Lead-Bewertung und klare Kriterien dafür, wann ein Lead qualifiziert genug ist, um die Zeit des Vertriebsmitarbeiters darauf zu verwenden.

DieKundenzufriedenheit ist ein weiterer Bereich, in dem konkrete Ziele entscheidend sind. Um die durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen von 24 Stunden auf 4 Stunden zu senken, ist nicht nur ein schnelleres System erforderlich, sondern auch eine Umstrukturierung der Arbeitsabläufe, eine automatische Weiterleitung von Fällen nach Art und Priorität und vielleicht die Einführung von Selbstbedienungsoptionen für die häufigsten Anfragen. Das Ziel, den Net Promoter Score (NPS) von 30 auf 50 Punkte zu steigern, erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem das CRM-System eine konsistente und personalisierte Kundenerfahrung über alle Berührungspunkte hinweg unterstützt. Das bedeutet, dass alle Mitarbeiter Zugriff auf die komplette Kundenhistorie haben, dass es Prozesse für proaktives Follow-up gibt und dass das System unzufriedene Kunden identifizieren und eskalieren kann, bevor sie zu verlorenen Kunden werden.

Die Ziele für dieMarketingleistung konzentrieren sich häufig auf die Verbesserung der Effektivität und des ROI von Marketingaktivitäten. Die Steigerung der Konversionsrate von Marketing-qualifizierten Leads (MQL) um 35 % erfordert bessere Lead-Nurturing-Prozesse, gezieltere Inhalte, die auf der Position des Leads im Kaufprozess basieren, und eine engere Integration zwischen Marketing und Vertrieb. Das CRM muss in der Lage sein, Leads während ihrer gesamten Reise zu verfolgen, vom ersten Website-Besuch bis zur endgültigen Konvertierung, und dem Marketingteam einen Einblick geben, welche Aktivitäten und Inhalte die besten Ergebnisse erzielen. Das Ziel, die Kosten pro Lead um 25 % zu senken, erfordert nicht nur ein besseres Targeting, sondern auch die Beseitigung von Verschwendung durch bessere Segmentierung, A/B-Tests von Kampagnen und die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, damit sich das Marketingteam auf strategische Aktivitäten statt auf die manuelle Ausführung konzentrieren kann.

Kriterien für CRM-Systeme.
Worauf sollten Sie achten?

Nachdem nun die Bedürfnisse erfasst und die Ziele definiert wurden, ist es an der Zeit, klare Auswahlkriterien für die Bewertung potenzieller CRM-Lösungen festzulegen. Diese Kriterien sollten Ihnen dabei helfen, mögliche CRM-Lösungen systematisch zu bewerten und diejenige zu finden, die Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht, sowohl jetzt als auch in Zukunft. Es ist wichtig zu bedenken, dass keine CRM-Lösung bei allen Kriterien perfekt abschneidet, daher ist es wichtig, Prioritäten zu setzen.

Skalierbarkeit und Zukunftssicherheit

Ihr CRM-System sollte nicht nur die heutigen Herausforderungen lösen, sondern auch in der Lage sein, in den nächsten Jahren mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Bei der Skalierbarkeit geht es um viel mehr als nur darum, mehr Benutzer oder mehr Daten verarbeiten zu können. Es geht darum, eine Plattform zu wählen, die sich mit den Anforderungen Ihres Unternehmens weiterentwickeln kann, ohne dass umfangreiche und teure Migrationsprojekte erforderlich sind. Beurteilen Sie, ob die CRM-Plattform mit dem Unternehmen mitwachsen kann, ohne an technische Grenzen zu stoßen. Dies bedeutet, dass die Datenkapazität des Systems nicht nur in Bezug auf die Anzahl der Datensätze, sondern auch in Bezug auf die Komplexität des Datenmodells geprüft werden muss. Kann das System komplexe Beziehungen zwischen verschiedenen Datentypen verarbeiten?

Wie verhält es sich bei Millionen von Datensätzen?

Gibt es Beschränkungen für die Anzahl der benutzerdefinierten Felder oder Objekte? Berücksichtigen Sie auch, wie das System preislich skaliert. Einige Systeme haben attraktive Einstiegspreise, werden aber unerschwinglich, wenn Sie die Unternehmensebene erreichen. Andere haben eher lineare Preismodelle, die auf lange Sicht einfacher zu budgetieren sind.

Bei der Zukunftssicherheit geht es auch darum, einen Anbieter zu wählen, der aktiv in die Produktentwicklung und Innovation investiert. Untersuchen Sie die Erfolgsbilanz des Anbieters bei der Einführung neuer Funktionen und der Anpassung der Plattform an technologische Trends. Verfügt er über eine klare Produktvision und Roadmap? Wie gehen sie mit neuen Technologien wie KI und maschinellem Lernen um? Ein Anbieter, der seine Plattform ständig erneuert und verbessert, stellt sicher, dass Ihre Investition im Laufe der Zeit relevant und wertvoll bleibt. Berücksichtigen Sie auch das Ökosystem der Plattform.

Eine starke Plattform verfügt in der Regel über ein großes Ökosystem von Partnern, Entwicklern und Anwendungen von Drittanbietern, die die Funktionalität nach Bedarf erweitern können. Dies gibt Ihnen die Flexibilität, spezielle Funktionen hinzuzufügen, ohne dass Sie das gesamte System ändern müssen.

Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz

Das fortschrittlichste CRM-System der Welt ist wertlos, wenn die Mitarbeiter es nicht nutzen wollen oder können. Die Benutzerfreundlichkeit ist daher nicht nur ein Nice-to-have-Merkmal, sondern ein absolut kritischer Erfolgsfaktor. Die Benutzeroberfläche des Systems sollte intuitiv und für Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen und mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen leicht zu bedienen sein. Ein guter Test ist, ob ein neuer Mitarbeiter sich im System zurechtfindet und grundlegende Aufgaben mit minimalem Schulungsaufwand erledigen kann. Wenn das System wochenlang geschult werden muss, bevor die Mitarbeiter es effektiv nutzen können, wird die Akzeptanz wahrscheinlich gering sein und der ROI wird darunter leiden.

Moderne CRM-Systeme müssen auch die Arbeitsweise moderner Mitarbeiter unterstützen. Das bedeutet, dass der mobile Zugriff nicht nur eine vereinfachte Version der Desktop-Anwendung ist, sondern eine voll funktionsfähige mobile App, mit der die Vertriebsmitarbeiter alle wichtigen Aufgaben von ihrem Telefon oder Tablet aus erledigen können. Es bedeutet auch die Integration mit den Tools, die die Mitarbeiter bereits täglich nutzen, wie Outlook oder Gmail, damit sie nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen wechseln müssen.

Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Aspekt der Benutzerfreundlichkeit. Verschiedene Benutzergruppen haben unterschiedliche Bedürfnisse, und das System muss sich an diese Bedürfnisse anpassen können. Ein Vertriebsmitarbeiter benötigt einen schnellen Zugriff auf die Pipeline und die Aktivitäten, während sich ein Marketingspezialist auf die Kampagnen und den Leadflow konzentriert. Das System sollte es jedem Benutzer ermöglichen, seinen Arbeitsbereich, seine Dashboards und Berichte so zu konfigurieren, dass er genau die Informationen erhält, die er braucht, und zwar in der Form, die für ihn am sinnvollsten ist.

Anpassungs- und Konfigurationsmöglichkeiten

Jedes Unternehmen hat seine eigenen, einzigartigen Prozesse und Arbeitsabläufe, die sich im Laufe der Zeit entwickelt haben, um spezifische Marktanforderungen und Wettbewerbsvorteile zu erfüllen. Ihr CRM sollte in der Lage sein, sich an diese Prozesse anzupassen, ohne dass umfangreiche und teure kundenspezifische Entwicklungen erforderlich sind. Prüfen Sie, wie flexibel das CRM im Hinblick auf die Anpassung Ihrer spezifischen Geschäftsprozesse ist. Es gibt nur wenige Standard-CRMs, die von Haus aus perfekt auf die einzigartige Arbeitsweise eines jeden Unternehmens zugeschnitten sind, insbesondere im B2B-Bereich, wo Sie oft komplexe Verkaufszyklen mit mehreren Entscheidungsträgern und langen Vorlaufzeiten haben.

Das System muss umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten über Point-and-Click-Schnittstellen bieten, statt Kodierung zu erfordern. Dazu gehört die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder zu erstellen, die Ihren spezifischen Datenanforderungen entsprechen, benutzerdefinierte Objekte und Beziehungen zu definieren, die Ihr Geschäftsmodell widerspiegeln, und Workflows und Automatisierungen zu erstellen, die Ihre Prozesse unterstützen.

Es sollte beispielsweise möglich sein, eigene Verkaufsstufen zu definieren, die Ihrem spezifischen Verkaufsprozess entsprechen, benutzerdefinierte Lead-Scoring-Modelle zu erstellen, die auf Ihren Erfahrungen mit Faktoren basieren, die die Kaufbereitschaft anzeigen, und Automatisierungen zu entwickeln, die beispielsweise Leads automatisch dem richtigen Vertriebsmitarbeiter auf der Grundlage von Geografie, Branche oder anderen Kriterien zuweisen.

Achten Sie auch auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Flexibilität und Komplexität. Ein System, das für alles angepasst werden kann, kann auch so komplex werden, dass es schwer zu verwalten und zu pflegen ist. Das ideale System bietet leistungsstarke Anpassungsoptionen über intuitive Schnittstellen, so dass die Geschäftsanwender viele Anpassungen selbst vornehmen können, ohne bei jeder Änderung die IT-Abteilung oder externe Berater hinzuziehen zu müssen.

Integrationsmöglichkeiten

Ein CRM-System existiert nicht in einem Vakuum, sondern muss mit dem Rest Ihrer IT-Landschaft zusammenarbeiten, um maximalen Nutzen zu bringen. Starke Integrationsfähigkeiten sind daher nicht nur wünschenswert, sondern für die meisten modernen Unternehmen absolut notwendig. Das CRM-System kann nicht für sich allein stehen, sondern muss in der Regel mit einer Reihe von bestehenden Systemen und Datenquellen innerhalb des Unternehmens integriert werden. Fehlende Integration führt zu Datensilos, doppeltem Aufwand und frustrierten Mitarbeitern, die Informationen zwischen Systemen kopieren müssen.

Die Integration von E-Mails und Kalendern ist oft der erste und wichtigste Integrationsbedarf. Das System muss nahtlos in Ihre E-Mail-Plattform integriert werden, ganz gleich, ob es sich um Outlook, Google Mail oder ein anderes System handelt. Das bedeutet nicht nur, dass E-Mails vom CRM-System aus versendet werden können, sondern auch, dass die gesamte E-Mail-Korrespondenz automatisch protokolliert und mit den richtigen Kontakten und Fällen verknüpft wird. Die Kalenderintegration sollte sicherstellen, dass in CRM gebuchte Termine automatisch mit den Kalendern der Mitarbeiter synchronisiert werden und umgekehrt. Diese Art der Integration spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch dafür, dass die gesamte Kommunikation und alle Aktivitäten an einem Ort dokumentiert werden.

DieIntegration von ERP- und Finanzsystemen ist entscheidend, um Vertriebsmitarbeitern und Kundendienstmitarbeitern Zugang zu wichtigen Finanzinformationen zu verschaffen. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter mit einem Kunden spricht, muss er die Zahlungshistorie des Kunden, ausstehende Rechnungen, das Kreditlimit und andere relevante Finanzdaten einsehen können. Dies erfordert eine tiefgreifende Echtzeit-Integration zwischen CRM und ERP, nicht nur eine nächtliche Batch-Synchronisation. Die Integration der Marketing-Automatisierung ist für Unternehmen, die spezielle Marketing-Automatisierungsplattformen verwenden, unerlässlich. Die Integration muss eine reibungslose Übergabe von Leads vom Marketing an den Vertrieb, die Synchronisierung von Lead-Scoring und Aktivitätsdaten sowie eine geschlossene Berichterstattung gewährleisten, damit das Marketing sehen kann, welche Kampagnen tatsächlich Umsätze generieren.

Kernfunktionalität: Must-have-Funktionen

Auch wenn die spezifischen Anforderungen von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sind, gibt es bestimmte Kernfunktionen, die fast alle modernen CRM-Systeme bieten sollten. Diese Funktionen bilden die Grundlage eines effektiven CRM-Systems und sollten während des Auswahlprozesses sorgfältig geprüft werden.

Kontakt- und Unternehmensmanagement

Eine 360-Grad-Kundenübersicht ist die Grundlage eines jeden CRM-Systems. Das bedeutet, dass alle relevanten Informationen zu einem Kunden oder Lead an einem Ort vorhanden und für alle zuständigen Mitarbeiter leicht zugänglich sein sollten. Dazu gehören nicht nur grundlegende Kontaktdaten wie Name, Adresse und Telefonnummer, sondern auch die komplette Kommunikationshistorie über alle Kanäle (E-Mail, Telefon, Meetings, Social Media), Kaufhistorie und Auftragsdetails, laufende und historische Supportfälle, Vertragsinformationen und wichtige Termine sowie Notizen und Erkenntnisse aus allen Interaktionen mit dem Kunden. Das System muss diese Informationen übersichtlich darstellen, damit sich die Mitarbeiter schnell einen Überblick verschaffen können, ohne durch unzählige Bildschirme navigieren oder komplexe Suchläufe durchführen zu müssen.

Im B2B-Kontext ist die Verwaltung komplexer Unternehmensstrukturen besonders wichtig. Ein großer Unternehmenskunde kann mehrere Standorte, Abteilungen und Ansprechpartner haben, die jeweils eigene Rollen, Verantwortlichkeiten und Einfluss auf Kaufentscheidungen haben. Das CRM-System muss in der Lage sein, diese komplexen Beziehungen zu modellieren und einen Überblick über die gesamte Kundenorganisation zu geben. Dazu gehört die Fähigkeit, hierarchische Strukturen zu definieren (Muttergesellschaft, Tochtergesellschaften, Abteilungen), Beziehungen zwischen verschiedenen Kontakten abzubilden (wer berichtet an wen, wer beeinflusst wen) und verschiedene Arten von Beziehungen zu verfolgen (Entscheidungsträger, Einflussnehmer, Benutzer, Finanzgenehmiger). Diese strukturierte Herangehensweise an Unternehmensdaten ist für ein effektives Account-Management und eine strategische Account-Planung unerlässlich.

Pipeline- und Opportunity-Management

Das visuelle Pipeline-Management ist das Herzstück eines jeden Vertriebs-CRM. Das System sollte dem Vertriebsteam einen klaren, visuellen Überblick über alle laufenden Verkaufschancen und deren Status geben. Dabei handelt es sich nicht nur um eine Liste von Verkaufschancen, sondern um eine interaktive, visuelle Darstellung der gesamten Verkaufspipeline, in der die Vertriebsmitarbeiter genau sehen können, wo sich jede einzelne Verkaufschance im Verkaufsprozess befindet, welche Verkaufschancen sofortige Aufmerksamkeit erfordern und wo es Engpässe oder Risiken gibt. Die visuelle Pipeline sollte Drag-and-Drop-Funktionen unterstützen, so dass Vertriebsmitarbeiter den Status leicht aktualisieren können, indem sie Opportunities von einer Phase zur nächsten ziehen. Dies beschleunigt nicht nur die Aktualisierung des Systems, sondern stellt auch sicher, dass die Daten auf dem neuesten Stand bleiben, weil es so einfach zu bewerkstelligen ist.

Prognosen und Wahrscheinlichkeitsberechnungen sind für die Vorhersage künftiger Einnahmen und für fundierte Geschäftsentscheidungen unerlässlich. Das System muss in der Lage sein, die Gewinnwahrscheinlichkeit jeder Verkaufschance auf der Grundlage historischer Daten und aktueller Faktoren zu berechnen. Dazu gehört die automatische Anpassung der Wahrscheinlichkeiten auf der Grundlage des Stadiums, in dem sich die Verkaufschance befindet, wie lange sie sich in jedem Stadium befindet und wie hoch die Gewinnraten für ähnliche Verkaufschancen in der Vergangenheit waren. Fortgeschrittene Systeme können auch andere Faktoren wie die historische Leistung des Vertriebsmitarbeiters, das Kundenprofil und den Grad der Kundenbindung sowie externe Faktoren wie Saisonabhängigkeit oder Markttrends einbeziehen. Diese Wahrscheinlichkeitsberechnungen müssen zu Prognosen auf Team-, Abteilungs- und Unternehmensebene zusammengefasst werden, damit das Management ein realistisches Bild der zu erwartenden Einnahmen erhält.

Marketing-Automatisierung

Die Bewertung und Priorisierung von Leads ist entscheidend, um sicherzustellen, dass das Vertriebsteam seine Zeit auf die vielversprechendsten Leads konzentriert. Ein effektives Lead-Scoring-System berücksichtigt sowohl demografische Faktoren (Unternehmensgröße, Branche, Titel) als auch verhaltensbezogene Faktoren (Website-Besuche, Öffnen von E-Mails, Herunterladen von Inhalten). Das System sollte in der Lage sein, auf der Grundlage dieser Faktoren Punkte zu vergeben und Leads auf der Grundlage ihrer Aktivität im Laufe der Zeit automatisch herauf- oder herabzustufen. So könnte ein Lead beispielsweise 10 Punkte für das Herunterladen eines Whitepapers, 20 Punkte für den Besuch der Preisseite und 50 Punkte für das Ausfüllen eines Kontaktformulars erhalten. Wenn ein Lead eine bestimmte Punktzahl erreicht, sollte das System den zuständigen Vertriebsmitarbeiter automatisch benachrichtigen oder sogar automatisch eine Aufgabe zur Nachverfolgung erstellen.

Nurture-Kampagnen und automatisierte Kommunikation sind entscheidend, um Leads warm zu halten, bis sie zum Kauf bereit sind. Das System sollte es dem Marketingteam ermöglichen, ausgefeilte, mehrstufige Pflegekampagnen zu erstellen, die automatisch relevante Inhalte an Leads auf der Grundlage ihres Profils und Verhaltens senden. Dabei kann es sich um eine Reihe von Informations-E-Mails an neue Leads handeln, die sie schrittweise in das Wertangebot des Unternehmens einführen, um personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage ihrer Branche und Herausforderungen oder um Re-Engagement-Kampagnen für Leads, die über einen bestimmten Zeitraum inaktiv waren. Diese Kampagnen sollten vollautomatisch ablaufen können, aber auch die Möglichkeit bieten, bei Bedarf manuell einzugreifen. Das System sollte auch detaillierte Einblicke in die Kampagnenleistung bieten, damit das Marketingteam seine Nurture-Strategien im Laufe der Zeit optimieren kann.

Kundendienst und Support

Das Case Management ist die Grundlage für einen effektiven Kundenservice. Das System sollte es einfach machen, Kundenfälle zu erstellen, zuzuweisen, zu priorisieren und zu lösen. Wenn ein Kunde den Support kontaktiert, sollte das System automatisch einen Fall erstellen und ihn mit dem richtigen Kundendatensatz verknüpfen. Die Fälle sollten nach Art, Priorität und Schweregrad kategorisiert werden, und das System sollte die Fälle auf der Grundlage vordefinierter Regeln automatisch an den richtigen Mitarbeiter oder das richtige Team weiterleiten. So könnten beispielsweise technische Probleme automatisch an den technischen Support weitergeleitet werden, während Abrechnungsprobleme an das Finanzteam gehen. Das System sollte auch Eskalationsprozesse unterstützen, so dass die Fälle automatisch eskaliert werden, wenn sie nicht innerhalb der festgelegten SLAs gelöst werden.

Der Omnichannel-Support ist zu einer Erwartung moderner Kunden geworden.
Sie erwarten, dass sie über den von ihnen bevorzugten Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt treten können, sei es über E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien oder Selbstbedienungsportale, und sie erwarten eine einheitliche Erfahrung über alle Kanäle hinweg. Das CRM muss in der Lage sein, Anfragen aus all diesen Kanälen zu bearbeiten und den Agenten eine einheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen zu geben, unabhängig vom Kanal. Das heißt, wenn ein Kunde ein Gespräch im Chat beginnt und später anruft, sollte der Agent den gesamten Chatverlauf sehen und dort weitermachen können, wo der Chat-Agent aufgehört hat. Das System sollte auch den Kanalwechsel unterstützen, so dass ein Agent vorschlagen kann, von E-Mail auf Telefon zu wechseln, um komplexe Probleme schneller zu lösen.

Technische und sicherheitstechnische Überlegungen

In einer Zeit, in der Datenschutzverletzungen Millionen kosten und den Ruf eines Unternehmens ruinieren können, dürfen die technischen und sicherheitstechnischen Aspekte bei der Wahl Ihres CRM-Systems nicht vernachlässigt werden. Diese Überlegungen liegen nicht nur in der Verantwortung der IT-Abteilung, sondern sollten für alle Beteiligten ein wichtiger Bestandteil des Bewertungsprozesses sein.

Datensicherheit

Umfassende Sicherheitsmaßnahmen sind nicht mehr optional, sondern eine absolute Notwendigkeit. Alle Daten sollten sowohl bei der Übertragung als auch bei der Speicherung verschlüsselt werden, in der Regel mit branchenüblichen Protokollen wie TLS für die Übertragung und AES-256 für die Speicherung.

Verschlüsselung allein reicht jedoch nicht aus. Das System muss auch robuste Zugriffskontrollen bieten, mit denen Sie genau festlegen können, wer auf welche Daten Zugriff hat. Dazu gehören die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC), bei der die Zugriffsrechte auf der Grundlage der Rolle des Benutzers in der Organisation zugewiesen werden, die Sicherheit auf Feldebene, die es ermöglicht, den Zugriff auf sensible Felder wie Sozialversicherungsnummern oder Gehaltsinformationen einzuschränken, und die Sicherheit auf Datensatzebene, die den Zugriff auf der Grundlage des Eigentums oder anderer Kriterien einschränken kann.

Prüfpfade und Protokollierung sind sowohl für die Sicherheit als auch für die Einhaltung der Vorschriften von entscheidender Bedeutung. Das System sollte alle wichtigen Aktionen protokollieren, z. B. wer auf welche Daten zugegriffen hat, wann und von wem Daten geändert wurden, fehlgeschlagene Anmeldeversuche und andere Sicherheitsereignisse sowie administrative Änderungen wie die Erstellung neuer Benutzer oder die Änderung von Rechten. Diese Protokolle müssen fälschungssicher sein und über einen Zeitraum aufbewahrt werden, der sowohl den gesetzlichen Anforderungen als auch den Unternehmensrichtlinien entspricht. Sie sollten außerdem durchsuchbar sein und für eine erweiterte Sicherheitsanalyse in SIEM-Systeme exportiert werden können.

GDPR und Einhaltung

Die Einhaltung der GDPR ist nicht nur eine rechtliche Anforderung, sondern auch eine wettbewerbsrechtliche Notwendigkeit. Kunden erwarten, dass mit ihren Daten verantwortungsvoll umgegangen wird, und die Nichteinhaltung kann zu erheblichen Geldstrafen und zum Verlust des Kundenvertrauens führen. Das CRM-System muss über integrierte Funktionen verfügen, um die Einhaltung der DSGVO zu unterstützen. Dazu gehören ein Zustimmungsmanagement, mit dem die Zustimmung der Kunden für verschiedene Zwecke aufgezeichnet und nachverfolgt werden kann, Funktionen zur Bearbeitung von Anfragen der betroffenen Personen, einschließlich des Rechts auf Auskunft, Berichtigung und Löschung, Funktionen zur Datenübertragbarkeit, mit denen Kundendaten in strukturierte, maschinenlesbare Formate exportiert werden können, sowie Grundsätze des "Privacy by Design", bei denen der Datenschutz von Anfang an in die Systemarchitektur integriert ist.

Für Unternehmen, die in bestimmten Branchen oder Regionen tätig sind, können zusätzliche Compliance-Anforderungen gelten. Finanzinstitute müssen unter Umständen die Vorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche (AML) und zur Kenntnisnahme von Kunden (KYC) einhalten. Organisationen des Gesundheitswesens müssen möglicherweise HIPAA- oder ähnliche Vorschriften einhalten. International tätige Unternehmen müssen unter Umständen die unterschiedlichen Datenschutzbestimmungen in verschiedenen Ländern einhalten. Das CRM muss flexibel genug sein, um diese unterschiedlichen Anforderungen zu unterstützen, entweder durch integrierte Funktionen oder durch Anpassungsoptionen.

Leistung und Betriebszeit

Die Systemleistung und die Betriebszeit wirken sich direkt auf die Produktivität und die Kundenzufriedenheit aus. Ein langsames oder instabiles CRM-System frustriert die Mitarbeiter, verringert die Akzeptanz und kann sogar zu verpassten Verkaufschancen führen. Achten Sie bei der Bewertung von CRM-Systemen auf die Service Level Agreements (SLAs) für die Betriebszeit. Die meisten Anbieter von Unternehmenssystemen bieten eine Betriebszeit von 99,9 % oder mehr an, aber es ist wichtig zu verstehen, was dies tatsächlich bedeutet. Eine Betriebszeit von 99,9 % entspricht etwa 8 Stunden und 45 Minuten Ausfallzeit pro Jahr, was für einige Unternehmen akzeptabel, für andere jedoch kritisch sein kann. Prüfen Sie auch, was in der SLA enthalten und was ausgeschlossen ist. Planmäßige Wartungsarbeiten sind oft ausgeschlossen, und einige Anbieter haben Wartungsfenster, in denen das System möglicherweise nicht verfügbar ist.

Backup- und Disaster-Recovery-Verfahren sind für den Schutz vor Datenverlusten unerlässlich. Prüfen Sie, wie oft die Daten gesichert werden und wie schnell die Daten bei einem Unfall oder Systemausfall wiederhergestellt werden können. Das Recovery Time Objective (RTO) gibt an, wie schnell das System nach einem Ausfall wieder betriebsbereit sein kann, während das Recovery Point Objective (RPO) die maximale Datenmenge angibt, die verloren gehen kann. Bei unternehmenskritischen Systemen sollten sowohl RTO als auch RPO in Minuten und nicht in Stunden gemessen werden.

Überlegen Sie auch, ob die Backups geografisch verteilt sind, um sich vor regionalen Katastrophen zu schützen.

Fazit: Von der Checkliste zum Handeln

Die Wahl des richtigen CRM-Systems ist eine komplexe Aufgabe, die eine gründliche Vorbereitung, eine systematische Bewertung und strategisches Denken erfordert. Doch mit dem richtigen Ansatz und der Hilfe unserer umfassenden CRM-Anforderungs-Checkliste können Sie den Prozess souverän meistern und sicherstellen, dass Ihre Investition einen maximalen Nutzen bringt.

Der Prozess beginnt mit einer gründlichen Voranalyse und Bedarfsermittlung, in die alle Beteiligten einbezogen werden, um sicherzustellen, dass alle kritischen Anforderungen ermittelt werden. Als Nächstes sollten klare, messbare Erfolgskriterien definiert werden, an denen sich die Bewertung orientiert und anhand derer später gemessen werden kann, ob die Implementierung die Erwartungen erfüllt. Stehen die Bedürfnisse und Ziele fest, können Sie potenzielle Lösungen systematisch anhand einer Reihe von Auswahlkriterien bewerten, von Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit bis hin zu Integration und Sicherheit.

Denken Sie daran, dass es das perfekte CRM-System nicht gibt. Ziel ist es, die Lösung zu finden, die am besten zu Ihren spezifischen Anforderungen, Ihrem Budget und Ihren Zielen passt. Wenn Sie sich an die strukturierte Vorgehensweise halten, die wir in diesem Leitfaden skizziert haben, maximieren Sie die Chancen, die richtige Wahl zu treffen, und vermeiden die Fallstricke, in die so viele andere Unternehmen getappt sind.

Laden Sie jetzt unsere CRM-Anforderungs-Checkliste für Ihre bevorzugte Plattform herunter und machen Sie den ersten Schritt zu einer erfolgreichen CRM-Implementierung. Egal, ob Sie sich für HubSpot, Zoho, Salesforce, Monday oder ActiveCampaign entscheiden, wir haben Ihnen den Einstieg mit einem strukturierten und durchdachten Evaluierungsprozess leicht gemacht.

Eine Stunde, die Sie in die Planung investieren, spart zehn Stunden bei der Implementierung und unzählige Stunden an zukünftiger Frustration. Investieren Sie jetzt die Zeit, um Ihre Anforderungen gründlich zu definieren, denn Ihr zukünftiger Erfolg hängt davon ab.