Von der statischen Website
zum effektiven Kundenportal
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+240%
Erwarteter ROI
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6 Monate
Rückzahlungszeit
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+70 %
Verringerung der Supportanfragen
Die unsichtbare Wand
Die meisten Fertigungsunternehmen haben ein Kundenportal mit Handbüchern und einem Kontaktformular. Doch es gibt eine unsichtbare Wand. Die Kunden können ihre Probleme nicht digital lösen, was zu einer ineffizienten und kostspieligen Realität führt:
- Hohe Supportkosten: 7 von 10 Kundenanfragen landen immer noch per E-Mail oder Telefon, weil es keinen digitalen Self-Service gibt. Support-Abteilungen fungieren als Feuerlöscher für sich wiederholende, einfache Fälle.
- Verlorene Umsätze: Wenn B2B-Einkäufer selbst komplexe Aufträge nicht online abwickeln können, wandert laut McKinsey mehr als ein Drittel des Umsatzes zu Wettbewerbern ab, die bessere digitale Erfahrungen bieten.
- Frustrierte Kunden: Nach Angaben von Gartner sind nur 14 % aller Self-Service-Versuche erfolgreich. Der Rest hinterlässt bei den Kunden eine schlechte Erfahrung, die der Loyalität schadet.
- Verpasste Chancen: Ohne einen vollständigen Überblick über das Kundenverhalten im Portal entgehen Ihnen wertvolle Daten für Upselling, Cross-Selling und die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Um diese Mauer zu durchbrechen, braucht es mehr als eine Anmeldeseite. Es erfordert eine integrierte Strategie in einem einheitlichen Ökosystem.
Gründung &
Strategie
Jedes erfolgreiche Portal beginnt mit einem klaren strategischen Plan. Zunächst legen wir Ihre wichtigsten Geschäftsziele fest und übersetzen sie in konkrete KPIs, damit wir den Erfolg des Portals genau messen können.
Dann entwerfen wir die digitale Architektur, indem wir die Kernkomponenten von HubSpot - Wissensdatenbank, Kundenportal und Service Hub - zu einem logischen und benutzerfreundlichen Erlebnis kombinieren.
Das Ergebnis ist ein kompletter Plan, der sicherstellt, dass wir die richtige Lösung für die echten Herausforderungen unserer Kunden entwickeln.
Gebäude &
Integration
Wenn die Strategie feststeht, bauen wir den technischen Motor auf.
Über eine robuste ERP-Integration beziehen wir aktualisierte Preise, den Lagerbestand und die Bestellhistorie direkt in das Portal ein.
So wird sichergestellt, dass die Kunden immer korrekte, personalisierte Daten vorfinden.
Gleichzeitig bauen wir automatisierte Workflows auf, so dass z. B. bei einer Supportanfrage automatisch ein Fall angelegt, dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen und dem Kunden mit einer voraussichtlichen Antwortzeit bestätigt wird.
Aktivierung und Optimierung
Daten und Prozesse sind wertlos ohne ein gutes Nutzererlebnis. Wir sorgen für ein intuitives Design, eine starke Suchfunktion und ein perfektes mobiles Erlebnis.
Die Lösung wird als Pilotprojekt für eine begrenzte Kundengruppe eingeführt, um Feedback zu sammeln.
Mithilfe der Analysetools der Plattform messen wir kontinuierlich die Erfolgskriterien, optimieren das Portal und stellen sicher, dass Sie die gewünschte Wirkung erzielen, bevor wir die Lösung auf breiterer Ebene einführen.
Von reaktiver Unterstützung zu proaktiver Beratung
In den meisten Fertigungsunternehmen fungieren die Support-Abteilungen als reaktive "Feuerlöscher" und verbringen unverhältnismäßig viel Zeit mit der Beantwortung derselben einfachen Fragen: "Wo ist meine Bestellung?", "Wie hoch ist mein Preis?" und "Kann ich eine Kopie meiner Rechnung erhalten?".
Durch die Implementierung eines Self-Service-Portals, das direkt in das ERP-System des Unternehmens integriert ist, können diese Anfragen automatisiert werden.
Das Ergebnis ist ein deutlicher Rückgang der Anfragen zum Bestell- und Lieferstatus, wodurch die Zeit des Supportteams frei wird. Diese Zeit kann nun in komplexe Problemlösungen, proaktive Kundenberatung und wertschöpfende Aktivitäten investiert werden, die die Kundentreue erhöhen.
Von verborgenen Daten zu neuen Einkommensströmen
Eines der größten ungenutzten Potenziale in Fertigungsunternehmen liegt in den Daten, die im ERP-System gespeichert sind.
Ohne einen umfassenden Überblick basiert das Upselling von Ersatzteilen, Upgrades und Serviceverträgen oft auf dem Zufall.
Ein Self-Service-Portal ändert dies. Indem es Daten über die spezifische Ausrüstung des Kunden, die Servicehistorie und das Auslaufen von Verträgen sowohl für den Kunden als auch für den Verkäufer sichtbar und zugänglich macht, schafft es eine Plattform für proaktives und gezieltes Upselling.
Wie die Grafik zeigt, kann ein Unternehmen in den ersten Quartalen nach der Implementierung mit einem deutlichen Anstieg des Kundendienstes rechnen, da das Portal verborgene Daten in greifbare neue Einnahmequellen verwandelt.
Eine Lösung, mehrere Plattformen:
HubSpot, Salesforce & Zoho
Während die Strategie und das Ziel dieselben sind, hängt die Wahl der Technologie von Ihren spezifischen Bedürfnissen, Ihrer Komplexität und Ihrem Budget ab. Unser Fachwissen deckt die drei führenden Plattformen auf dem Markt ab und wir helfen Ihnen, die richtige Wahl zu treffen:
- HubSpot: Anerkannt für seine herausragende Benutzerfreundlichkeit und sein vollständig integriertes All-in-one-Ökosystem.
Ideal für Unternehmen, die eine schnelle Bereitstellung und eine einheitliche Plattform für Marketing, Vertrieb und Service wünschen. - Salesforce: Die branchenführende Plattform für komplexe, maßgeschneiderte Lösungen in großen Unternehmen.
Mit Experience Cloud und Manufacturing Cloud können extrem fortschrittliche und hoch spezialisierte Portale erstellt werden. - Zoho: Eine äußerst flexible und kosteneffiziente Plattform, die über das Low-Code-Tool Zoho Creator vollständig maßgeschneiderte Portale ermöglicht, die zu 100 % an einzigartige Geschäftsprozesse angepasst werden können.
Unabhängig von der Plattform ist unsere Aufgabe die gleiche.
Wir übersetzen Ihre Geschäftsziele in eine effiziente, technische Lösung, die messbare Ergebnisse liefert!
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