Zoho SalesIQ

Die Einrichtung von SalesIQ ist intuitiv. Zur Implementierung muss der Administrator in der Regel einen JavaScript-Codeausschnitt direkt in den Quellcode der Website kopieren und einfügen.

Ein wichtiges organisatorisches Merkmal sind "Marken". Eine Marke in SalesIQ bezieht sich auf einen einzigartigen Kundenkontaktpunkt, zum Beispiel eine Website, eine mobile Anwendung oder eine Produktlinie. Jede Marke kann in Bezug auf das Aussehen des Chat-Widgets, zugewiesene Agenten, Öffnungszeiten und markenspezifische Elemente individuell konfiguriert werden. So können Unternehmen mit mehreren digitalen Plattformen die Verwaltung zentralisieren und gleichzeitig für jede Plattform ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis schaffen.

Die Plattform bietet umfangreiche Designoptionen, um das Chat-Widget an die visuelle Identität des Unternehmens anzupassen. Administratoren können Farben anpassen, Logos hochladen und Texte im Chat-Fenster anpassen, um eine einheitliche Benutzererfahrung zu gewährleisten.

Erweiterte Logik, Personalisierung und Skripting

Hier demonstriert die Plattform ihre fortschrittlichen Fähigkeiten. SalesIQ erweitert die Funktionalität über den traditionellen Live-Chat hinaus mit einer Reihe von Tools zur Automatisierung und Personalisierung.

Der Zobot™ Chatbot Builder bildet den Kern dieser Funktionalität und bietet verschiedene Entwicklungsplattformen für unterschiedliche technische Niveaus und Bedürfnisse:

• Codeless Bot Builder: Eine visuelle Drag-and-Drop-Oberfläche, die es Benutzern ohne Programmierkenntnisse ermöglicht, komplexe Konversationsabläufe zu entwerfen. Dieses Tool eignet sich für Marketing- und Supportfachleute, die regelbasierte Bots für Dinge wie Lead-Qualifizierung oder die Beantwortung einfacher Anfragen erstellen möchten.
• SalesIQ Scripts: Für Entwickler und technisch versierte Benutzer bietet die Plattform SalesIQ Scripts, die auf der Deluge-Skriptsprache basieren. Diese bietet erweiterte Möglichkeiten zur Erstellung individueller Bot-Aktionen, zur Integration mit externen APIs und zur Durchführung komplexer logischer Operationen.
• Answer Bot (Zia): Ein vordefinierter, NLP-gestützter Bot mit künstlicher Intelligenz, Zia. Answer Bot kann die Absicht des Benutzers in Freitextanfragen interpretieren und automatisch relevante Antworten aus der Wissensdatenbank des Unternehmens (z. B. FAQs und Artikeldatenbanken) finden.
• Externe KI-Plattformen: SalesIQ unterstützt die Integration mit KI-Engines von Drittanbietern wie IBM Watson, Google Dialogflow und Microsoft Azure Bot Service für Unternehmen, die diese Technologien bereits nutzen.

Zusätzlich zu Chatbots gibt es weitere wichtige Logik-Tools:

• Intelligente Auslöser: Diese Regeln ermöglichen eine proaktive Einbindung der Besucher. Chat-Einladungen können automatisch auf der Grundlage von Kriterien wie der Verweildauer auf einer Seite, der Herkunft aus einer Marketingkampagne, dem geografischen Standort oder einem bestimmten Lead-Score ausgelöst werden.
• Chat-Routing: Eingehende Chats können automatisch an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weitergeleitet werden. Die Regeln können auf der Seite basieren, auf der der Chat gestartet wurde, auf der vom Kunden gewählten Sprache oder auf Daten aus einem integrierten CRM-System.
• Lead & Company Scoring: Ein dynamisches Scoring-System, das automatisch die Verkaufsbereitschaft eines Besuchers bewertet und einordnet. Administratoren legen Regeln fest (z. B. +10 Punkte für Seitenbesuche, +20 Punkte für den Download eines E-Books) und das System vergibt in Echtzeit eine Punktzahl. Dies unterstützt die Vertriebsteams dabei, die relevantesten Leads vorrangig zu bearbeiten.

Das Design der Plattform spiegelt ein Gleichgewicht zwischen Benutzerfreundlichkeit und fortschrittlicher Funktionalität wider. Während die einfache Einrichtung und der kodierungsfreie Bot-Builder ein breites Publikum ansprechen, liegt die tiefere Funktionalität in den komplexeren Skripting- und API-Optionen. Ein technisch nicht versierter Benutzer kann schnell einen einfachen, regelbasierten Bot erstellen, stößt aber an seine Grenzen, wenn eine erweiterte Logik erforderlich ist, z. B. beim Abrufen von Daten aus externen Systemen. Dies erfordert die Verwendung von SalesIQ-Skripten oder Webhooks, was wiederum technische Fachkenntnisse voraussetzt. Es ist wichtig zu beachten, dass der Zugang zu Entwicklerfähigkeiten von Vorteil ist, um das volle Potenzial der Plattform zu nutzen.

Branding, White-Labeling und Anpassung

Die kostenpflichtigen Pläne von SalesIQ bieten die Möglichkeit, das Standard-Branding zu entfernen und ein White-Labeling zu erstellen. Dabei werden das Standardlogo und das Favicon durch das des Unternehmens ersetzt, um eine einheitliche Markenidentität zu gewährleisten.

Das Chat-Widget und das zugehörige Chat-Fenster lassen sich in hohem Maße an das Design-Handbuch des Unternehmens anpassen. Für eine tiefere Anpassung ermöglichen die verfügbaren JavaScript-APIs die Steuerung fast aller Aspekte des Erscheinungsbildes und der Funktionalität des Chat-Widgets direkt im Quellcode der Website.

Multi-Channel-Vertrieb und Datenerfassung

SalesIQ ist so konzipiert, dass es über mehrere Kanäle funktioniert, um Kunden effektiv anzusprechen:

• Website: der primäre Kanal, in den das Chat-Widget integriert wird, um Besucher anzusprechen.
• Mobiles SDK (Mobilisten): Dedizierte SDKs für iOS, Android und React Native ermöglichen die Integration von Live-Chat-Funktionen und gezielten Push-Benachrichtigungen in mobile Anwendungen, wodurch eine konsistente Benutzererfahrung im Web und auf dem Handy gewährleistet wird.
• Instant-Messaging-Kanäle: Eine der Kernfunktionen der Plattform ist die Möglichkeit, die Kommunikation über beliebte Messaging-Apps zu zentralisieren. SalesIQ lässt sich direkt in WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, LINE und WeChat integrieren. Auf diese Weise können Agenten Anfragen aus verschiedenen Kanälen von einem Dashboard aus verwalten, was die Effizienz erhöht und das Risiko von verlorenen Nachrichten minimiert.

Die Datenerfassung ist ein kontinuierlicher Prozess. Die ersten Daten werden durch Formulare vor dem Chat und Interaktionen mit Chatbots gesammelt. Diese Daten werden kontinuierlich durch die Verfolgung des digitalen Fußabdrucks des Besuchers auf der Website (besuchte Seiten, Klicks) angereichert und können automatisch durch Integrationen von Drittanbietern wie Clearbit ergänzt werden, die firmografische Daten auf der Grundlage von E-Mail-Adressen oder IP-Adressen hinzufügen können.

Analysen, Berichte und Datenvisualisierung

Um die Effektivität des Kundenengagements zu bewerten, bietet SalesIQ einen umfassenden Ansatz für Analysen und Berichte.

• Integrierte Berichte: Die Plattform wird mit einem robusten Satz von Standardberichten geliefert, die Einblicke in wichtige KPIs bieten. Dazu gehören Berichte über die Leistung der Agenten (z. B. durchschnittliche Antwortzeit, Anzahl der bearbeiteten Chats, Kundenzufriedenheit), das Besucherverhalten (z. B. am häufigsten besuchte Seiten, Verkehrsquellen) und das Chatvolumen. Tägliche, wöchentliche und monatliche Berichte können für den automatischen E-Mail-Versand konfiguriert werden.
• Analytics-Integration: Für Unternehmen, die tiefergehende und individuellere Analysen benötigen, ist die Integration mit Analytics unerlässlich. Diese Integration ermöglicht den Zugriff auf über 75 vorgefertigte, visuelle Berichte und Dashboards, die speziell für SalesIQ-Daten entwickelt wurden. Diese Integration ermöglicht:
  • Visualisierung komplexer Daten, einschließlich der geografischen Verteilung von Besuchern und effektiven Traffic-Quellen.
  • Kombination von SalesIQ-Daten mit Daten aus anderen Geschäftssystemen. Ein Beispiel ist die Zusammenführung von Daten aus SalesIQ und CRM, um einen visuellen Trichter zu erstellen, der die Reise eines Kunden vom ersten Website-Besuch bis zum abgeschlossenen Verkauf verfolgt.
  • Nutzung des KI-Assistenten von Zia, um Benutzern die Möglichkeit zu geben, Geschäftsfragen in natürlicher Sprache zu stellen (z. B. "Zeigen Sie mir die Agenten mit der höchsten Kundenzufriedenheit im letzten Monat") und als Antwort ein entsprechendes Diagramm oder KPI-Widget zu erhalten.

Die wahre Leistung von SalesIQ wird durch tiefgreifende, integrierte Integrationen innerhalb seines eigenen Ökosystems erreicht. Diese Integrationen wurden geschaffen, um einen nahtlosen Datenaustausch und automatisierte Workflows über Abteilungen hinweg zu gewährleisten.

Integrierte Integrationen

• CRM: Dies ist die wichtigste Integration. Sie ermöglicht die Synchronisierung von Daten in beide Richtungen, so dass in SalesIQ erstellte Leads und Kontakte automatisch im CRM erscheinen. Umgekehrt kann ein Mitarbeiter in SalesIQ detaillierte CRM-Informationen über die Person, mit der er gerade chattet, direkt im Chat-Fenster einsehen, z. B. frühere Käufe, Lead-Status und Kontaktinhaber. So entsteht ein umfassender Kontext, der einen hochgradig personalisierten Service unterstützt.
• Desk: Konversationen in SalesIQ können mit einem einzigen Klick in Support-Tickets in Desk umgewandelt werden. Ein Supportmitarbeiter kann die bestehenden und früheren Tickets eines Kunden direkt in der SalesIQ-Oberfläche einsehen, wodurch Wiederholungen vermieden werden und der Mitarbeiter einen vollständigen historischen Kontext erhält.
• Analytik: Diese Integration ist für eine gründliche Geschäftsanalyse, die Nachverfolgung von Schlüsselkennzahlen und die Messung des ROI von Kundenbindungsmaßnahmen unerlässlich.
• Andere Anwendungen: Das Ökosystem umfasst eine breite Palette anderer Anwendungen. Durch die Integration mit Campaigns können Sie verfolgen, wann die Empfänger einer E-Mail-Kampagne die Website besuchen. Mit Bookings können Kunden Treffen und Termine direkt im Chat-Fenster buchen. Checkout erleichtert sogar Zahlungen, ohne dass der Kunde den Chat verlassen muss.

Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern

Obwohl SalesIQ in seinem eigenen Ökosystem am stärksten ist, ist es sich bewusst, dass Unternehmen in unterschiedlichen technologischen Umgebungen arbeiten. Daher wird eine breite Palette von Integrationen zu beliebten Drittanbieteranwendungen angeboten.

• CRM: Die wichtigste Integration von Drittanbietern ist die von Salesforce, die es Unternehmen, die Salesforce bereits nutzen, ermöglicht, SalesIQ als Engagement Layer zu verwenden.
• Helpdesk: Die Integration mit Zendesk ermöglicht es Ihnen, Daten zu synchronisieren und Tickets zu erstellen, genau wie mit Desk.
• E-Mail-Marketing: Die Plattform kann sich mit Marktführern wie Mailchimp, ActiveCampaign und Constant Contact verbinden, um die Effektivität von Kampagnen zu verfolgen.
• CMS & E-Commerce: Für die gängigsten Plattformen wie WordPress, Shopify, Magento und Wix steht eine umfangreiche Bibliothek von Plug-and-Play-Integrationen zur Verfügung, die eine schnelle und einfache Implementierung ermöglichen.
• Datenanreicherung: Integrationen mit Diensten wie Clearbit und Leadberry können Besucherprofile automatisch mit wertvollen Daten wie Unternehmensgröße, Branche und Berufsbezeichnung anreichern.
• KI: Eine bemerkenswerte Integration mit OpenAI ermöglicht den Zugang zu generativen KI-Funktionen wie Tipphilfe, automatische Gesprächszusammenfassung und automatisches Tagging.

Erweiterbarkeit über API, Webhooks und Automatisierungsplattformen

Für Unternehmen mit besonderen Anforderungen oder dem Wunsch nach tiefgreifenden Anpassungen bietet SalesIQ eine Reihe von robusten Tools für die Erweiterbarkeit.

• JavaScript-API: Ermöglicht Entwicklern die volle Kontrolle über das Frontend-Erlebnis. Mit der API können Aussehen und Verhalten des Chat-Widgets vollständig angepasst und benutzerdefinierte Ereignisse auf der Website verfolgt werden, die zur Auslösung proaktiver Chats oder zur Segmentierung von Benutzern verwendet werden können.
• REST API: Eine umfassende RESTful API bietet programmatischen Zugang zum Lesen, Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Daten im SalesIQ Backend. Dies deckt fast jeden Aspekt der Plattform ab, einschließlich der Verwaltung von Operatoren und Abteilungen, dem Abrufen des Chatverlaufs und der Erstellung von Berichten.
• Webhooks: Webhooks fungieren als Benachrichtigungssystem, das Echtzeitdaten an externe Systeme sendet, sobald ein bestimmtes Ereignis in SalesIQ eintritt (z. B. "ein Chat wurde beendet" oder "ein neuer Operator wurde hinzugefügt"). Dies ist wichtig, um verschiedene Systeme synchron zu halten. Es ist sogar möglich, einen Zobot zu bauen, der ausschließlich über Webhooks gesteuert wird, um maximale Flexibilität zu erreichen.
• Flow: Flow ist eine Integrationsplattform, mit der Benutzer komplexe, codefreie Automatisierungen zwischen SalesIQ und über 1000 anderen Cloud-Anwendungen erstellen können. Damit lassen sich Workflows wie "Wenn ein Chat in SalesIQ verpasst wird, erstelle eine Aufgabe in Asana und sende eine Benachrichtigung in Slack" erstellen.

Die Integrationsstrategie von SalesIQ ist zweigleisig. Es legt Wert auf eine tiefe, nahtlose Integration in sein eigenes Ökosystem, um den Wert zu maximieren und Kunden zu binden. Gleichzeitig bietet es eine ausreichend breite Palette an Integrationen von Drittanbietern und eine starke API-Schicht, um sicherzustellen, dass SalesIQ eine praktikable Lösung in einer gemischten Technologielandschaft ist. Es ist jedoch zu beachten, dass die Integration mit einer nativen CRM-Lösung fast organisch ist, während die Integration mit einem CRM eines Drittanbieters wie Salesforce zwar funktional ist, aber möglicherweise weniger tief geht und mehr Konfiguration erfordert.